Große Herausforderung Digitalisierung
Lehnemann nennt beim Bilanzgespräch mit dem Kurier Beispiele. Dass es 2017 mehr Kundenkontakte über die hauseigene App gegeben habe als über Anrufe, etwa. "Wo wir doch aus unserer Historie als Genossenschaftsbank vor allem für Eisenbahner traditionell ein starkes Telefongeschäft haben." Was man als Effizienzgewinn verbuchen könnte. Doch so einfach sei das eben nicht, sagt Lehnemann, denn: "Wenn bei der App mal ein Problem oder auch nur eine Frage auftaucht, dann will der Nutzer in fünf Minuten eine Antwort. Das muss sichergestellt werden." Oder die neue Möglichkeit, Beratung und Abschluss einer Baufinanzierung über Videochat von daheim zu erledigen. Keiner habe damit gerechnet, dass dieses Angebot schon kurz nach dem Start 400-mal im Monat genutzt werde. Und natürlich dann, wenn der Kunde Zeit hat - vor allem abends oder am Wochenende also. Auch hier gelte es, entsprechende Kapazitäten aufzubauen. Eine Folge: "80 Prozent der Kunden, die bei uns eine Baufinanzierung abschließen, tun das mittlerweile, ohne dafür in eine Filiale zu kommen."